France-Antilles et ses partenaires utilisent des cookies pour le fonctionnement de leurs services, réaliser des statistiques d’audience, proposer des contenus et publicités personnalisés. En utilisant ce site, vous consentez à cette utilisation. En savoir + et gérer ces paramètres. OK
  • S'abonner aux flux RSS de France-Antilles.fr
  • Partager cet article sur Facebook
  • Partager cet article sur Twitter
  • Partager cet article sur LinkedIn
  • Partager cet article sur Google +

« Les pompiers, bonjour! »

Guillaume REUGE Jeudi 31 mai 2018
« Les pompiers, bonjour! »
Nadège Achamana, 48 ans, est sapeur-pompier au CTA mais également pompier volontaire à la caserne de Matoury, « un plus » dans son travail quotidien de gestion des alertes (Ramon Ngwete)

Incendie, malaise... Les pompiers opérateurs du centre de traitement des appels sont en première ligne. Ce sont eux qui répondent à toutes les personnes qui composent le 18 en Guyane. Analyse, conseil et prise de décision sont la somme d'un quotidien que France-Guyane a pu observer pour son second volet En coulisses chez les pompiers.

Déterminer la gravité d'une blessure, rassurer les personnes en détresse, sauver des vies. La mission des opérateurs du centre de traitement des appels (CTA) de Guyane n'est pas simple. Derrière leurs écrans et leurs téléphones, quatre pompiers s'activent dans cette salle de l'état-major du Larivot aux allures de cellule de crise ministérielle. Professionnels ou volontaires, ce sont eux qui réceptionnent les appels de tous ceux qui composent le 18 en Guyane.
Nadège Achamana, 48 ans, la voix douce et feutrée, décroche le téléphone pour la vingtième fois ce matin. Ces quatre dernières heures, le centre a reçu 94 coups de fil. « Nous en sommes à 45 588 depuis le début de l'année. Près de 120 000 en 2017 » , resitue Lucette Ouadi, 60 ans et cheffe de salle. Si les appels sont nombreux, ils ne débouchent pas toujours sur une mise en marche des services de secours. Les opérateurs ont déclenché 22 644 interventions l'année dernière. Et ce sont bien eux, en tant que premiers maillons de la chaîne des secours, qui après avoir déterminé la gravité de la blessure, choisissent quels moyens engager : pompiers, Samu, forces de l'ordre, services sociaux en cas de relogement... Le tout en deux ou trois minutes.
TROIS TÉLÉPHONES ET TROIS ÉCRANS
Le récent scandale Naomi Musenga, du nom de cette patiente morte après avoir été raillée par une opératrice du Samu de Strasbourg, a mis en lumière toutes les limites des centres d'appels et a interrogé, jusque chez la ministre de la Santé, sur le niveau de formation des opérateurs. « Nous passons une formation en interne d'opérateur de salle. Sur une dizaine de jours » , précise Lucette Ouadi. Le diagnostic, il est issu de l'expérience des pompiers. Quant à l'empathie, l'écoute, la maîtrise de ses nerfs il faut que ce soit « intrinsèque » selon Nadège Achamana. « Aucune formation ou école n'apprend ces qualités. »
En plus d'être opératrice, Nadège Achamana est aussi pompier volontaire à la caserne de Matoury. « Un plus pour mon job d'opératrice où j'ai une épée de Damoclès tout le temps au dessus de la tête. C'est une bonne chose de continuer à faire du terrain. » Un avis que partage sa collègue d'en face, Rosange Bordes, 51 ans. Elle aussi a fait le choix d'être au CTA et de garder un lien avec les interventions sur le terrain. « Nous avons de grandes responsabilités. Il faut être le plus juste possible et envoyer les secours adaptés sans pour autant voir l'accident ou l'incendie. Sous-estimer ou surestimer une situation est une hantise. »
Dans quelques semaines, les opérateurs seront aidés par une application de géolocalisation. La convention a déjà été signée avec Géoloc qui devra permettre de localiser les appels des victimes avec une plus grande précision. Entre les interventions en forêt et dans les maisons sans véritables adresses, l'application sera « un gain de temps et un gage d'efficacité » , d'après Lucette Ouadi, opératrice depuis la création du CTA de Guyane en 2003. « J'ai vu le service évoluer. Il n'a été informatisé qu'en 2012. Avant, nous notions tout à la main et nous appelions ensuite les différents services d'intervention. »
LES YEUX ET LES OREILLES
Aujourd'hui, les opérateurs travaillent avec trois téléphones et trois écrans sous les yeux : un premier comptabilise les effectifs de secours encore disponibles, le deuxième est un système GPS pour guider les secours, et un troisième écran sert à créer la fiche d'alerte : localisation, identité de l'appelant, nature de l'appel et de la blessure... Ces informations sont ensuite envoyées à la caserne qui prend en charge l'intervention ou au Samu et son médecin régulateur qui, dans les cas graves, sont sollicités.
Les appels ne sont pas toujours faciles entre « les gens énervés, en état de choc... » , explique Nadège Achamana. La barrière de la langue est aussi une réalité, même si une opératrice parle portugais et une autre le sranan tongo. « Et si nous ne maîtrisons pas la langue nous avons un service dans l'Hexagone avec des traducteurs qui nous appuient, ajoute Lucette Ouadi. La non maîtrise de la langue ne doit pas être une barrière à l'intervention. »
La barrière peut parfois être plus diffuse. « Les gens ne comprennent pas toujours notre méthode de travail. C'est vrai que nous posons beaucoup de questions, mais nous avons un canevas à respecter. Par exemple, pour un incendie, nous devons demander quel type de bâtiment brûle, combien il a d'étages... Dans l'urgence et la panique, nos questions énervent parfois, mais nous devons être infaillibles, être tout le temps aux aguets. La vie des gens est entre nos mains » , insiste Lucette Ouadi.
« TOUT LE MONDE DEVRAIT MAÎTRISER LES PREMIERS SECOURS »
Les coups de fil les plus récurrents concernent les malaises à domicile, les enfants blessés à l'école, les accidents de circulation impliquant des deux-roues. « Il y a aussi plus d'appels en saison des pluies et durant la période des feux de broussailles. Et un peu plus de canulars en période de vacances scolaires... » , ajoute la cheffe de salle. « Quand nous en recevons trop, nous pouvons ouvrir un centre de crise, le Codis et demander des opérateurs en renfort. Aucun appel ne doit être négligé, nous devons tout le temps décrocher. » Et certains coups de téléphone marquent plus que d'autres. « Comme lors du carambolage de Sinnamary, l'année dernière, où six personnes sont mortes. »
D'une moyenne d'une à deux minutes, les appels durent parfois plus longtemps et les opérateurs se muent en télémédecins. « Nous devons distiller les conseils, les gestes à effectuer jusqu'à l'arrivée des secours, que nous informons en parallèle » , relate Rosange Bordes. « Un massage cardiaque sauve des vies. Tout le monde devrait maîtriser les premiers secours, il faudrait les enseigner à l'école » , lâche sa collègue, Nadège Achamana, avant que la discussion ne s'arrête. La sonnerie de son téléphone, soigneusement choisie pour sa douce tonalité, retentit à nouveau.
Lucette Ouadi, cheffe de salle au centre de traitement des appels a connu le service avant son informatisation en 2012. Les logiciels et la géolocalisation facilite le travail des pompiers aujourd'hui. (Ramon Ngwete)
Le centre de traitement des appels en chiffres
- 20 opérateurs travaillent en tout au CTA. Quatre travaillent en continu par roulement de 12 heures. Le service fonctionne 24h/24 et 7j/7.
- 120 118 appels reçus en 2017. 45 588, fin mai 2018.
- 22 644 interventions en 2017.
- 799 feux de végétation en 2017.
- 134 sorties de l'hélicoptère Dragon, en 2017 (communes isolées, accidents graves, blessés en mer).

Pour transmettre un commentaire, merci de vous identifier (ou de vous inscrire en 2min)

Mot de passe oublié?
Inscription express
1 commentaire

Vos commentaires

lindinha 02.06.2018

????????????????

Répondre Signaler au modérateur
L'info en continu
1/3